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ブログ#12 20210609 組織文化と接客について

牛丼の吉野家が、お客様を迎えるときの挨拶を
「いらっしゃいませ」から「こんにちは」に切り替えたそうだ。

同社はコロナ前の2019年9月に挨拶の変更を全国1100店超に周知した。
しかし、現場での浸透に時間がかかり、公表したのは2021年4月ということ。

コロナの影響はあるが、人手不足状態が続く牛丼チェーンでは
券売機を取り入れたりして省力化を図っている。
吉野家はこれに逆行した戦略ということになる。

果たして、「うまい、やすい、はやい」のインパクトは大きく、
それを期待して来店したお客様に会話重視の接客は望まれるのか…。

一方、スターバックスは日本に進出して25年。
人手不足でも慌てて採用せず面接に力を入れ、商品作りのマニュアルはあるが、
接客のマニュアルはないという独自のスタイルでスタッフ育成に力を入れてきた。
お客様に感動体験を提供したいというスタバの価値観について、
ひたすら話し合うことがトレーニングでは重点を置かれる。

私は週3以上スタバを利用するヘビーユーザーであり
「うまい、やすい、はやい」を求めているのではない。
私のような客にとっては、会話重視はマッチするのかもしれない。
カップやトレーを片付けようとすると、「そちらへ置いておいてください」と
声掛けしてくれるので、自分で片付けなくてよい。

以前住んでいた家の近所に吉野家があったが、
引っ越して利用することはほとんどなくなった。
「こんにちは」と挨拶をして、会話を重視する吉野家の接客を
まだ受けていないので、今度利用したいと思う。